“您好，鎮(zhèn)江12345，請問您需要什么幫助？”

一條熱線，感受著這座城市的脈搏與溫度，匯聚著社會焦點、民生堵點、企業(yè)難點，串聯(lián)起民之所盼、政之所向。

2009年9月22日，江蘇鎮(zhèn)江12345政務服務便民熱線開通，至今風雨兼程走過15載。15年來，每一個聲音都被聽見，每一份需求都被重視。截至目前，鎮(zhèn)江12345已蟬聯(lián)兩屆全國青年文明號，獲評省市級巾幗文明崗、市級機關優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境十佳服務品牌、市級機關十佳服務先鋒崗等榮譽。

職責細化，從十部座機到全媒體矩陣

何芳和吳瑤琴已經(jīng)在12345熱線工作了15年，她們記得，熱線開通時大辦公室里只有10多部座機，20多名工作人員分三班24小時接聽電話，“那時候市民來電以投訴為主，現(xiàn)在投訴舉報、咨詢、求助、意見建議等各類電話都有，有時一個來電問題復雜，涉及部門多，我們要做兩三張工單.2011年的時候每周接2000多個電話，現(xiàn)在一周能接2萬多個。”何芳介紹，2009年熱線只有接聽員和審核員兩類崗位，現(xiàn)在僅接聽員就有80多人，此外還有多條歸并熱線的人員提供服務，座席設置了回訪、營商環(huán)境投訴舉報專席等專崗，后臺崗也進行了細化。

吳瑤琴在工作中

15年來，12345熱線從“耳畔”到“指尖”都在創(chuàng)新，已從單一電話渠道逐步發(fā)展成集微信、網(wǎng)站、APP等于一體的全渠道、全媒體政務服務平臺，構建含67家一級成員單位、262名民聲接聽員、408名信息專員的工作網(wǎng)絡；在全省范圍內率先完成熱線歸并工作，形成1個號碼響應、6條歸并熱線、1個分中心的服務格局，相關經(jīng)驗做法由省政府辦公廳轉發(fā)各地學習。開通以來，累計受理企業(yè)群眾訴求875萬件，辦理滿意率達98.38%。

精準服務，打造民生企業(yè)貼心平臺

近年來，12345熱線針對不同群體，持續(xù)推出精細化公共服務。不斷加大對特殊群體的服務力度，開展長輩關懷，對老年群體訴求標簽化管理，采取人工回訪，確保老年群體的問題及時有效解決；強化與民政部門的合作，開通未成年人救助保護熱線，優(yōu)化服務流程，加大處置力度，確保未成年人救助保護問題得到妥善解決；聯(lián)合市人才辦、人社局開通“尚賢”人才服務熱線，組建人才服務網(wǎng)絡，助力優(yōu)化人才發(fā)展環(huán)境；聯(lián)合市委社會工作部開通新就業(yè)群體暖“新”熱線，設置暖“新”專員，為新就業(yè)群體暢通訴求反饋渠道。

鎮(zhèn)江12345熱線專席

同時，圍繞營商環(huán)境提升，不斷深化拓展“一企來辦”企業(yè)服務熱線功能，先后開通營商環(huán)境舉報專席、重大項目熱線專席，積極探索“線下專窗+線上專席”的服務新模式，為企業(yè)提供標準化公共服務和個性化精準服務。

15年間，熱線依靠企業(yè)群眾的力量，從盈千累萬的訴求中深入挖掘企業(yè)群眾聚焦的熱點、政府管理的堵點和民生服務的短板，撰寫熱點訴求周報、各類主題專報，為黨委政府決策提供重要參考，推進一些民生事項解決落實。人居環(huán)境得到改善、占道經(jīng)營問題得到解決、老舊小區(qū)改造持續(xù)推進、窗口服務更加高效，提升企業(yè)群眾獲得感，樹立政府公信力，增強以點帶面的社會治理成效。

創(chuàng)新驅動，機制優(yōu)化提升治理效能

近日，新學期伊始，有市民向12345熱線反映，每天下午放學時，運糧河路、知行路有大量汽車違停，造成交通擁堵，影響出行。工單隨即流轉至110，聯(lián)動專席立即流轉至市公安局交警支隊潤州大隊處置，交警第一時間前往現(xiàn)場，對違停車輛予以勸離、查處，加強該段道路管理。這樣的速度，離不開鎮(zhèn)江市在全省率先出臺的12345熱線與110報警臺高效對接聯(lián)動機制。據(jù)了解，鎮(zhèn)江市建立12345熱線、110報警臺與119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，確保突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全等事件及時有效處置，深化了協(xié)調治理。

接聽員在工作中

2021年5月9日，市民來電反映在丹徒區(qū)辛豐鎮(zhèn)黃墟村恒通電子廠門口，有根通訊線纜底座有裂縫（產(chǎn)權不詳），擔心存在傾倒的隱患。12345熱線同步派單至電信、移動、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司及丹徒廣電網(wǎng)絡公司，工單均駁回，無部門處置。熱線于6月4日召開疑難工單研判會，召集相關部門核實產(chǎn)權，因此類問題層出不窮，涉及部門較多，熱線通過對此類工單進行分析研判，召開業(yè)務交流會，形成相關規(guī)范，印發(fā)《鎮(zhèn)江12345線桿、線纜、交接箱、井蓋等公共設施“輪值負責”處置規(guī)范》的通知，由一件事推動一類問題解決。

多年來，熱線的服務管理越來越規(guī)范化、標準化。印發(fā)《鎮(zhèn)江12345在線服務平臺運行管理辦法》《關于進一步完善全市12345訴求辦理機制的通知》等制度規(guī)范，強化機制保障，完善閉環(huán)管理，推動訴求規(guī)范辦理。同步強化熱線內部管理，制定團隊制度規(guī)范50余項，保障熱線規(guī)范化運行。聚焦疑難問題，創(chuàng)新制定“三全”治理機制，印發(fā)線桿線纜、交通信號、綠化養(yǎng)護三大領域處置規(guī)范，推動熱線從解決一件事向解決一類事轉變，實現(xiàn)疑難問題“分類化解 動態(tài)清零”，相關做法在全省熱線工作會議做經(jīng)驗介紹。推動“熱線百科”共建共享，依托“熱線百科”高效在線答復，做到“言之有據(jù)”，同時供企業(yè)群眾搜索查詢。（記者 張馳川 通訊員 劉婷）