3月15日起，由江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會提出并參與起草的鎮(zhèn)江市地方標(biāo)準(zhǔn)《ODR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范》（ODR企業(yè)即在線消費糾紛解決企業(yè)）正式實施。該標(biāo)準(zhǔn)填補了國內(nèi)這一領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會副秘書長仇冰解釋，這項標(biāo)準(zhǔn)界定了全國12315平臺ODR企業(yè)的定義，規(guī)定了ODR企業(yè)消費糾紛處理工作的總體原則、資質(zhì)要求、人員要求、基本要求以及 投訴受理、投訴處理、結(jié)果反饋、評價與改進(jìn)的要求。“通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段明確ODR企業(yè)消費糾紛處理中的各項要求，為經(jīng)營主體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了基礎(chǔ)，有利于健全消費維權(quán)共治機制，對進(jìn)一步促進(jìn)消費者權(quán)益糾紛的妥善解決、營造公平公正的消費環(huán)境、優(yōu)化營商環(huán)境都將起到積極的推動作用。”

目前，在ODR企業(yè)消費糾紛處理方面，我國國家和地方政府層面出臺了一些法規(guī)和政策，但沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！禣DR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范》填補了這一空白，作為《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》的配套規(guī)范文件，可以在技術(shù)方面指導(dǎo)企業(yè)在線解決消費糾紛。

去年以來，鎮(zhèn)江市積極拓展化解消費糾紛的新途徑，以多元化解提升消費爭議處置效能，ODR企業(yè)成員單位達(dá)到71家，在線解決消費糾紛節(jié)約了時間、降低了消費者的維權(quán)成本。“這一標(biāo)準(zhǔn)的實施將促進(jìn)消費者訴求處置更暢通、更便捷， 直接在線處理投訴和解決消費糾紛也有利于消費者和經(jīng)營主體建立和諧的消費關(guān)系。”仇冰說，ODR企業(yè)通過對照標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范自身行為，進(jìn)一步完善消費糾紛在線投訴和處理功能，快速化解消費糾紛，從經(jīng)營主體層面提升消費維權(quán)工作效能，也有利于樹立誠信經(jīng)營的公眾形象、更好地維護(hù)市場秩序。（記者 朱婕）