金山網(wǎng)訊  “小姑娘，你們的解答好專業(yè)、好貼心！”近日，市民徐女士致電市政府熱線，為鎮(zhèn)江12393醫(yī)保服務(wù)熱線全體話務(wù)員點(diǎn)贊并由衷表示感謝。

徐女士的家人長(zhǎng)年在國(guó)外，如今患多種慢性疾病的她獨(dú)居上海，經(jīng)常會(huì)遇到一些醫(yī)保問題。“上次異地就醫(yī)刷卡故障就是通過撥打熱線及時(shí)解決的。”徐女士說，話務(wù)員高效專業(yè)、溫柔細(xì)致的在線解答，讓她感受到鎮(zhèn)江醫(yī)保帶來的溫暖和便利。

9月23日是鎮(zhèn)江12393醫(yī)保服務(wù)熱線在全省率先上線兩周年。兩年來，熱線累計(jì)受理各類服務(wù)訴求31.4萬人次，其中為各類單位提供服務(wù)3.4萬次，服務(wù)滿意率保持在99.5%以上。鎮(zhèn)江人不僅熟知12393醫(yī)保服務(wù)熱線，更習(xí)慣通過撥打熱線咨詢醫(yī)保問題。像徐女士這樣的服務(wù)案例，數(shù)不勝數(shù)。

這是一條看不見的醫(yī)保公共服務(wù)“戰(zhàn)線”，它一頭連著醫(yī)保部門，一頭連著企業(yè)、群眾。“每天，我們12個(gè)專席隨時(shí)做好準(zhǔn)備，等候傾聽市民的各種訴求。”熱線話務(wù)班負(fù)責(zé)人馬靜蓓介紹，熱線工作日平均接聽話務(wù)量在700人次以上，話務(wù)高峰期達(dá)到1200多人次。在政策咨詢、綜合查詢、即時(shí)業(yè)務(wù)受理、意見建議反饋等方面，熱線的服務(wù)效應(yīng)日益彰顯，正逐步成為鎮(zhèn)江醫(yī)保領(lǐng)域民情民意匯集的重要平臺(tái)。

“每天下班后，我們都會(huì)主動(dòng)多留半小時(shí)，大家一起學(xué)習(xí)醫(yī)保新政策，回顧分析當(dāng)天話務(wù)熱點(diǎn)，總結(jié)提升話術(shù)要領(lǐng)。”熱線培訓(xùn)負(fù)責(zé)人顧艷說，如今，集體學(xué)習(xí)已形成氛圍。每日討論、每周培訓(xùn)、每月考核，成為每一名話務(wù)員苦練本領(lǐng)的“家常便飯”。近期，熱線還全員參加了以“崗位練兵優(yōu)服務(wù) 業(yè)務(wù)比武強(qiáng)規(guī)范”為主題的全市醫(yī)保系統(tǒng)練兵比武活動(dòng)，全面提升話務(wù)員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

這個(gè)平均年齡不到30歲的熱線團(tuán)隊(duì)，不僅是市民醫(yī)保訴求的“傾聽者”，更是真情為民解難題的“服務(wù)員”。通過梳理群眾咨詢和反映的海量問題，團(tuán)隊(duì)提煉分析話務(wù)熱點(diǎn)，定期或不定期匯總形成專報(bào)，同時(shí)在鎮(zhèn)江醫(yī)保微信公眾號(hào)開設(shè)“12393熱點(diǎn)解答”欄目，為階段性政策宣傳提示方向，進(jìn)一步拉近醫(yī)保服務(wù)與參保群眾之間的距離。醫(yī)保部門還牽頭建立熱線與各業(yè)務(wù)處室、單位溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，從源頭化解矛盾，減少工單流轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提高解決問題的質(zhì)效。目前，熱線日均派單量保持在1件，基本實(shí)現(xiàn)了“接得快、分得準(zhǔn)、答得好、辦得實(shí)”。（潘之露 古瑾）