金山網(wǎng)訊  近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪工作的通知》（以下簡稱《通知》），在全國范圍內(nèi)推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪。平安人壽積極響應(yīng)，從滿足客戶需求出發(fā)，通過科技賦能打造AI智能回訪模式，創(chuàng)新推出AI視頻機(jī)器人回訪（以下簡稱“AI視頻回訪”），試點(diǎn)期間回訪時(shí)效最低僅需3分鐘，大幅提升溝通效率，保障客戶充分了解回訪內(nèi)容和保單權(quán)益的同時(shí)，為客戶帶來便捷、安心的服務(wù)體驗(yàn)。

平安人壽AI視頻回訪采用多模態(tài)合成機(jī)器人回訪模式，率先應(yīng)用在新契約回訪中，新單客戶簽收回執(zhí)后，可根據(jù)時(shí)間安排登陸平安金管家APP自主發(fā)起視頻回訪。該模式通過計(jì)算機(jī)視覺、人機(jī)交互和深度學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用，可實(shí)現(xiàn)擬人語音播報(bào)、擬人實(shí)時(shí)對話、7x24小時(shí)在線自助和保單信息即時(shí)調(diào)閱，為客戶帶來“真人服務(wù)”的臨場體驗(yàn)。

7x24小時(shí)在線自助，保單回訪更便捷

傳統(tǒng)回訪服務(wù)，是由公司主動(dòng)聯(lián)系客戶實(shí)現(xiàn)，難免對客戶帶來打擾或其他不便。而通過AI視頻保單回訪服務(wù)，客戶只需在金管家APP上完成保單簽收，即可實(shí)時(shí)主動(dòng)進(jìn)入“保單回訪”環(huán)節(jié)，根據(jù)自身需要隨時(shí)接受回訪。在自助辦理過程中，智能客服機(jī)器人基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的多模態(tài)融合框架，可深度理解對話內(nèi)容，解決特定業(yè)務(wù)場景下的客戶疑問，促使回訪順利完成，提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

嚴(yán)格核實(shí)客戶身份，客戶信息更安全

AI視頻回訪依托平安人壽自有APP平臺(tái)金管家平臺(tái)進(jìn)行人臉識(shí)別、電子簽名，嚴(yán)格核實(shí)客戶身份，確保客戶信息安全。回訪內(nèi)容由智能客服機(jī)器人通過語音、滾動(dòng)字幕逐條播報(bào)，逐一確認(rèn)，便于客戶認(rèn)真閱讀和了解?；卦L過程中，如客戶對回訪內(nèi)容有疑義或作出否定回答的，AI視頻機(jī)器人將準(zhǔn)確記錄問題并安排專人及時(shí)處理。

可視化服務(wù)，保單信息即時(shí)調(diào)閱

AI視頻回訪還提供“保單信息即時(shí)調(diào)閱”功能，客戶若有不清楚的內(nèi)容，可實(shí)時(shí)調(diào)閱投保材料、保單條款等，幫助客戶及時(shí)了解、準(zhǔn)確確認(rèn)保單權(quán)益。問答互動(dòng)結(jié)束后，AI視頻回訪頁面將匯總展示回訪內(nèi)容，客戶可逐一核對，并電子簽名確認(rèn)。

電子化回訪的簡單便捷也獲得客戶贊譽(yù)。疫情期間，作為黨員的客戶張先生，主動(dòng)走在抗疫一線，每天都在村口給村民測量體溫、排查往來行人，連接電話的閑暇時(shí)間都沒有。前不久，他在佛山平安人壽投保的一份保單，恰好在此期間要進(jìn)行回訪?？紤]到目前客戶忙碌的狀態(tài)，平安代理人小劉立即向張先生推薦了平安人壽 “AI視頻回訪”功能。經(jīng)過代理人小劉的簡單講解，張先生幾分鐘便完成了新契約回訪。雖然以前并沒有接觸過這種回訪方式，但是張先生對于這種聲文并茂、一問一答的形式輕松便能駕馭，對該服務(wù)贊不絕口。

據(jù)介紹，目前AI視頻回訪已在內(nèi)蒙古、北京、湖北、遼寧、佛山、甘肅等地區(qū)試點(diǎn)，便捷的操作體驗(yàn)和嚴(yán)格的品質(zhì)管理，得到了客戶的高度認(rèn)可，回訪時(shí)效由5天降至最低3分鐘，保障客戶充分了解回訪內(nèi)容和保單權(quán)益，為客戶帶來安心便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在疫情期間，AI視頻回訪等電子化回訪手段有利于減少線下聚集和面對面接觸，將更好地保障客戶的健康安全。下一步，平安人壽將深入貫徹落實(shí)《通知》的要求，逐步擴(kuò)大AI視頻回訪模式的業(yè)務(wù)范圍和覆蓋范圍，并不斷改善消費(fèi)者回訪體驗(yàn)，通過科技創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（童振鵬）