金山網(wǎng)訊  廣大客戶把投保后服務(wù)看的很重，一方面反映了保險業(yè)在長期的野蠻成長時代，其提供的以事后理賠為重點(diǎn)服務(wù)給客戶帶來了不佳的消費(fèi)體驗(yàn)；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和保險消費(fèi)水平的升級，在基本的承保和理賠服務(wù)之外，客戶對與之配套的增值服務(wù)期待亦越來越高。

事實(shí)上，隨著市場競爭加劇和持續(xù)推進(jìn)的高壓監(jiān)管，以理賠服務(wù)體驗(yàn)不佳的主要矛盾已經(jīng)得到大幅改善和緩解，取而代之的則是廣大客戶對創(chuàng)新型增值服務(wù)的需求和保險業(yè)供給不足之間的矛盾愈發(fā)凸顯，并儼然已上升為時下保險業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的主要矛盾。

為此，行業(yè)內(nèi)諸多主體圍繞創(chuàng)新型增值服務(wù)的開發(fā)，做了很多有益的探索與實(shí)踐，并推動了增值服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)充、服務(wù)品質(zhì)不斷升級。這其中，太平人壽先后推出的一系列增值服務(wù)創(chuàng)新，是行業(yè)內(nèi)不可多得的一抹亮色。

服務(wù)給力：公司懂客戶，服務(wù)惠保戶，以增值服務(wù)體系打造為抓手全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

太平人壽增值服務(wù)體系，依據(jù)不同的客戶等級，已經(jīng)推出了7級15項(xiàng)增值服務(wù)。

客戶分級：黃金級、鉑金級、鉆石級（一、二、三）、藍(lán)鉆級和黑鉆級。太平人壽堅(jiān)持保險業(yè)姓保，高保費(fèi)不再是尊享服務(wù)的唯一標(biāo)尺，太平創(chuàng)新性的把客戶持有保單的件數(shù)量做為客戶分級標(biāo)準(zhǔn)；同時，打破服務(wù)天花板，繳費(fèi)年期10年內(nèi)的有效長期險客戶，可享服務(wù)可達(dá)10年；另外，更是相繼推出黑鉆、藍(lán)鉆層級，用高品質(zhì)服務(wù)理念滿足億元客戶需求。

太平人壽VIP增值服務(wù)體系運(yùn)作六年，時光荏苒，初心不改，感動常在。

福建鉑金級J女士的母親突發(fā)一眼視力短暫性失明，又間歇性失憶，但老人家堅(jiān)持休息一下即可，不愿意去醫(yī)院。無奈之下，客戶想起自己是鉑金級VIP客戶，享有24小時電話醫(yī)生服務(wù)，便撥打了95589服務(wù)熱線。醫(yī)生指導(dǎo)J女士為其母親做了檢測動作和幾組測試，判斷客戶母親可能是腦梗塞，告知客戶必須馬上就近送醫(yī)治療。因送醫(yī)及時，J女士母親一周后康復(fù)出院。J女士全家都很感謝24小時電話醫(yī)生的專業(yè)診斷，指導(dǎo)其母親及時就醫(yī)，免除了一場不可挽回的事故。

24小時電話醫(yī)生服務(wù)挽救客戶家屬的案例，僅僅是一個縮影，其他增值服務(wù)案例亦是不計其數(shù)。

據(jù)統(tǒng)計，在北京看病的患者中有很多是來自京外，供需矛盾導(dǎo)致了大醫(yī)院人滿為患的“掛號難”。一個周六，太平人壽鉑金級客戶H先生由于運(yùn)動摔傷造成肩膀疼痛且紅腫，遂去醫(yī)院進(jìn)行急診。急診醫(yī)生建議去肩組門診看專家確診。但肩組門診專家號非常難掛，要到半個月以后才會放號。正當(dāng)H先生發(fā)愁時，想到了自己是太平人壽VIP客戶，享受專家門診預(yù)約服務(wù)，于是立即撥打太平95589服務(wù)熱線申請，很快收到確認(rèn)需求的電話，次日即確認(rèn)預(yù)約成功。就診時，太平陪診人員全程陪同掛號、檢查、付費(fèi)、取藥，看著滿大廳焦急排隊(duì)掛號的人群，H先生感慨太平的服務(wù)真省心。

眾所周知，個人最大的資產(chǎn)是健康，而體檢是早期發(fā)現(xiàn)亞健康狀態(tài)和潛在的疾病的最重要途徑。通過體檢充分了解自己的身體狀況，及時調(diào)整自身的生活方式、飲食習(xí)慣等，達(dá)到主動管理健康治未病的目的。太平人壽為鉑金級以上VIP客戶每年提供一次約定體檢套餐的體檢服務(wù)，讓疾病能夠早發(fā)現(xiàn)，早治療。

太平保單服務(wù)人員邀請Z先生參加健康關(guān)懷體檢，Z先生表示太忙了算了吧，服務(wù)人員堅(jiān)持體檢很重要，多次溝通后Z先生才同意。體檢當(dāng)日發(fā)現(xiàn)客戶肺部有占位，建議盡快檢查治療，出乎意外的結(jié)果讓Z先生心頭一緊，好在由于及時的體檢，為后續(xù)治療搶到了黃金救治時間。

大眾就醫(yī)安排中，國內(nèi)看病就醫(yī)難、海外就醫(yī)服務(wù)更難，下面一個真實(shí)的案例也許能夠從一個側(cè)面詮釋和彰顯太平人壽的海外服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)綜合實(shí)力。

杭州客戶S先生發(fā)來微信致謝：感謝太平健康管理服務(wù)為我的孩子安排海外就醫(yī)，給了孩子“第二次生命”。S先生年僅12歲的孩子被確診罹患先天性肌病，該疾病在國內(nèi)十分罕見并暫時無法找到特效藥物進(jìn)行治療?？蛻粼谇筢t(yī)過程中了解到美國國立衛(wèi)生研究院有一位首席研究員是治療這方面疾病的專家，便四處尋找聯(lián)絡(luò)這位海外名醫(yī)，卻久久沒有回音。此時，他的保單服務(wù)人員向他推薦了太平VIP客戶海外就醫(yī)安排服務(wù)。太平人壽積極為客戶協(xié)調(diào)資源，很快，孩子的病癥得到了海外專家的權(quán)威治療。

匠心品質(zhì)，臻于至善。太平人壽搭建“一攬子健康管理增值服務(wù)平臺”，用全面、精細(xì)、周到的服務(wù)，讓客戶在保險產(chǎn)品以外獲得更加有溫度的人性化服務(wù)體驗(yàn)。

增值助力：優(yōu)勢變強(qiáng)勢，服務(wù)潤無聲，以服務(wù)升級優(yōu)化全面拉升高端增值服務(wù)水平

2019年，太平人壽在增值服務(wù)推陳出新上，更是以夢為馬，乘勢而上，在既往傳統(tǒng)12項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)上，又直指市場痛點(diǎn)，創(chuàng)新推出了針對藍(lán)鉆和黑鉆客戶的專享增值服務(wù)，使優(yōu)勢變強(qiáng)勢，通過服務(wù)的持續(xù)升級全面拉升了高端增值服務(wù)水平。

以藍(lán)鉆客戶專享為例，就有尊享禮遇出行和線上名醫(yī)兩大高端服務(wù)。

首觀，尊享禮遇出行。這是一款專門針對高端客戶提供的尊享出行服務(wù)，可謂是無憂候機(jī)，如同專機(jī)。

專屬禮賓員、獨(dú)立貴賓樓、專屬安檢通道、私密的休憩空間和優(yōu)美的環(huán)境，專屬陪同人員辦理一切登記與托運(yùn)手續(xù)，客戶乘坐貴賓車直抵飛機(jī)下登機(jī)，這些曾經(jīng)難以企及的服務(wù)夢想，太平人壽已經(jīng)讓其變成了真實(shí)可觸的事實(shí)。

而這只需要在太平人壽投保保費(fèi)累計達(dá)到5000萬，便可秒變藍(lán)鉆客戶，享受這一高端專享如同擁躉私人專機(jī)般的尊享禮遇出行服務(wù)。

事實(shí)上，尊享禮遇出行服務(wù)是藍(lán)鉆客戶尊享高端服務(wù)的一翼，另一翼則是線上名醫(yī)服務(wù)。

線上名醫(yī)服務(wù)是由北、上、廣等地的在職副主任及以上專家（醫(yī)生來自復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所推出的《中國醫(yī)院排行榜》TOP100醫(yī)院）通過電話為客戶提供日常疾病問診、健康指導(dǎo)、重疾就醫(yī)指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)等，對客戶的健康進(jìn)行全面管理。

從合作醫(yī)院看，囊括了包括北京協(xié)和醫(yī)院、中國人民解放軍總醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、北京大學(xué)人民醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院等在內(nèi)的國內(nèi)頂級知名醫(yī)院，能夠保證為客戶提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。

客戶可選擇相關(guān)專家在約定時間內(nèi)為其提供服務(wù)，細(xì)致觀察，太平人壽提供的線上名醫(yī)服務(wù)還具有以下競爭優(yōu)勢：一是省心，點(diǎn)權(quán)威。服務(wù)醫(yī)生均來自全國TOP100醫(yī)院的副主任及以上級別專家。資深權(quán)威、專業(yè)省心。二是省事，自主約?？蛻艨勺灾黝A(yù)約服務(wù)平臺內(nèi)相關(guān)醫(yī)院、科室、專家溝通咨詢。自主選擇，輕松省事。三是省時，零等待?？蛻籼崆邦A(yù)約，即可準(zhǔn)時與專家在線電話溝通。不需等待，無憂省時。四是省力，更便捷。客戶可隨時隨地使用服務(wù)，足不出戶解決健康疑慮。簡單便捷，高效省力。

俗話說，沒有最好，只有更好。如果說藍(lán)鉆客戶專享服務(wù)已是頂級標(biāo)配，那么黑鉆客戶的臻享私人醫(yī)生專享服務(wù)就是皇冠上那一顆璀璨的明珠。

臻享私人醫(yī)生服務(wù)，是太平人壽借鑒中國首長保健制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過優(yōu)化生活、飲食、運(yùn)動等習(xí)慣，改善身體狀態(tài)，為VIP黑鉆客戶提供的健康保駕護(hù)航高端服務(wù)。

細(xì)觀起來，臻享私人醫(yī)生服務(wù)由以下三個模塊構(gòu)成，即一個私享醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、兩大專屬健康保障專案和三甲醫(yī)生關(guān)懷到府深度問診服務(wù)。

首觀，尊享私人醫(yī)生專屬團(tuán)隊(duì)。

專屬團(tuán)隊(duì)由全科醫(yī)生、三甲專家、健康管家、營養(yǎng)師、康復(fù)理療師組成專屬私人醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全方位為黑鉆客戶的健康生活保駕護(hù)航。全科醫(yī)生，負(fù)責(zé)體檢報告解讀、客戶健康報告評估、慢性病及亞健康管理、家庭健康教育宣教；三甲醫(yī)院專家，負(fù)責(zé)專病問診和專科保??；健康管家，負(fù)責(zé)主動健康干預(yù)、協(xié)調(diào)安排咨詢服務(wù)、24小時響應(yīng)客戶需求；營養(yǎng)師，負(fù)責(zé)私人定制健康營養(yǎng)膳食方案；康復(fù)理療師，負(fù)責(zé)私人定制科學(xué)運(yùn)動方案和專項(xiàng)康復(fù)方案。

再觀，專屬健康保障方案。

在私人醫(yī)生專案服務(wù)上，根據(jù)黑鉆客戶的實(shí)際健康狀況，設(shè)計個性化的保健方案，安排全科醫(yī)生或三甲醫(yī)院專家為黑鉆客戶進(jìn)行保健指導(dǎo)。

在健康保健專案服務(wù)上，由營養(yǎng)師及康復(fù)理療師，結(jié)合黑鉆客戶的飲食和運(yùn)動習(xí)慣，制定專屬營養(yǎng)和運(yùn)動、康復(fù)方案，并根據(jù)效果定期調(diào)整、優(yōu)化方案。

最后，觀其三甲專家關(guān)懷到府深度問診。為黑鉆客戶提供全科醫(yī)生及三甲醫(yī)院專家親自登門，長達(dá)一小時深度問診的服務(wù)，全面解答黑鉆客戶的身體健康問題。

臻享私人醫(yī)生服務(wù)可謂是卓越標(biāo)準(zhǔn)、匠心定制、關(guān)懷到府?？磥?，太平人壽增值服務(wù)體系是最為全面的險企之一這一坊間傳言，真的是名副其實(shí)，并非虛言。

蓄勢發(fā)力：公司重服務(wù)，創(chuàng)新助發(fā)展，以服務(wù)大跨越全面助推公司大發(fā)展

保險復(fù)業(yè)40年來，在以市場規(guī)模論英雄的時代主題下，各大小險企各顯神通：產(chǎn)品開發(fā)、機(jī)構(gòu)鋪設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效考核，只有配套增值服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站在聚光燈之外。

事實(shí)上，保險業(yè)長期以來重銷售、輕服務(wù)尤其是配套增值服務(wù)，這很不合理。

可以說，位居末端的配套增值服務(wù)，雖不能直接創(chuàng)造保費(fèi)和利潤，但在行業(yè)發(fā)展新時代的大背景下，上關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，中連險企競爭優(yōu)勢，下牽廣大客戶群體，既是保費(fèi)獲取的利器，又是增加客戶粘性、提升客戶忠誠度的紐帶。在現(xiàn)有產(chǎn)品差異甚微的行業(yè)事實(shí)下，廣大客戶最終希冀想要的，是一個個溫暖和細(xì)膩周到的全周期服務(wù)。

在行業(yè)跨入新時代的大背景下，短期看價格、中期看關(guān)系、長期靠服務(wù)，事實(shí)上已成為時下及未來行業(yè)默認(rèn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)獲取的主流趨勢。

如是，在保險業(yè)蛻變轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，實(shí)現(xiàn)由銷售主導(dǎo)向銷售與服務(wù)并重的轉(zhuǎn)型，至關(guān)重要。

太平人壽堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)，打造的“以服務(wù)助發(fā)展、以發(fā)展促服務(wù)”的互促、互進(jìn)良性循環(huán)發(fā)展道路，或許是在行業(yè)蛻變轉(zhuǎn)型升級的大背景下，觀察我國保險業(yè)配套增值服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的一個不錯的微觀樣本。

據(jù)悉，2020年太平人壽將繼續(xù)秉承“創(chuàng)新服務(wù)、助力主業(yè)發(fā)展”的增值服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)價值理念，進(jìn)一步深挖客戶需求，通過打造更多的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)大跨越，并希冀通過服務(wù)大跨越達(dá)到全面助推公司大發(fā)展的初心與目的。

服務(wù)創(chuàng)新，永無止境。2020，我們判斷，諸如太平人壽此類增值服務(wù)類創(chuàng)新主體和創(chuàng)新項(xiàng)目將會持續(xù)加速涌現(xiàn)，或許給行業(yè)以更多暢想與期待。

（太平）