金山網(wǎng)訊  10月14日，2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果揭曉，人保財(cái)險(xiǎn)連續(xù)第三年獲得“AA”評(píng)級(jí)，展示了公司優(yōu)異的客戶服務(wù)能力與良好的社會(huì)美譽(yù)度。據(jù)悉，參評(píng)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司共64家，其中“AA”評(píng)級(jí)僅6家,也是此次參加服務(wù)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司中所獲得的最高評(píng)級(jí)。

為科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)主體改進(jìn)服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，由銀保監(jiān)會(huì)、中國銀保信、中保協(xié)、院校學(xué)者和新聞工作者代表組成服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)開展服務(wù)評(píng)價(jià)工作。評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈的客戶服務(wù)、銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加/減分調(diào)整。評(píng)價(jià)結(jié)果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級(jí)。

近年來，人保財(cái)險(xiǎn)始終堅(jiān)持人民至上，牢記“人民保險(xiǎn)、服務(wù)人民”的初心使命，大力弘揚(yáng)“理念立司、專業(yè)興司、創(chuàng)新強(qiáng)司、正氣治司”的核心價(jià)值觀，努力實(shí)現(xiàn)“做人民信賴的卓越品牌”的企業(yè)愿景。持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，電話呼入人工接通率、客服代表服務(wù)滿意率、承保理賠查詢異議信息處理時(shí)效、理賠獲賠率、案均報(bào)案支付周期、億元保費(fèi)投訴率等核心服務(wù)指標(biāo)不斷改善，為超過1.29億個(gè)險(xiǎn)客戶和397萬團(tuán)險(xiǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)。持續(xù)推動(dòng)數(shù)字化、智能化、一體化在服務(wù)領(lǐng)域落地，中國人保APP、微信公眾號(hào)功能不斷優(yōu)化完善，獲客能力顯著增強(qiáng)，客戶線上化水平大幅提升，集團(tuán)95518統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)；創(chuàng)新服務(wù)模式，推出“警保聯(lián)動(dòng)”、“余杭模式”、“心服務(wù)芯理賠”等一系列廣受社會(huì)各界歡迎和好評(píng)的服務(wù)品牌，其中“警保聯(lián)動(dòng)”服務(wù)新模式在此次服務(wù)評(píng)價(jià)前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目中名列前茅，獲得高度評(píng)價(jià)；持續(xù)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，啟動(dòng)投訴專項(xiàng)治理行動(dòng)2.0，積極妥善處理各類投訴事項(xiàng)，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者宣傳教育工作方式方法；開展NPS及滿意度調(diào)查，推進(jìn)客戶旅程項(xiàng)目，基于投保、理賠、增值服務(wù)等9大客戶旅程、43個(gè)子旅程，梳理190個(gè)關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)，進(jìn)行NPS觸發(fā)式調(diào)查，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，完善運(yùn)營流程，公司服務(wù)能力和品牌美譽(yù)度持續(xù)提升。

值此建司70周年之際，人保財(cái)險(xiǎn)將深入踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以強(qiáng)化客戶關(guān)愛、提升服務(wù)品質(zhì)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)目標(biāo)，深入推進(jìn)保險(xiǎn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以專業(yè)、敬業(yè)、積極進(jìn)取的精神更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)大局，回饋億萬客戶的支持與信任。（孫瑩）