記中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)人身險(xiǎn)服務(wù)先進(jìn)典型人物——陽(yáng)光人壽劉志慧
金山網(wǎng)訊 在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)剛剛公布的2018年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)人身險(xiǎn)服務(wù)先進(jìn)典型名單中,人們看到了陽(yáng)光人壽寧夏分公司客戶服務(wù)部咨訴崗劉志慧的名字。
“她始終堅(jiān)持踏實(shí)做事,誠(chéng)信為人的工作態(tài)度,盡職盡責(zé)做好每一次客戶服務(wù)工作,微笑面對(duì)每一位客戶,可以說(shuō),一直用最專業(yè)的講解和最高效的服務(wù)詮釋著‘讓我們的服務(wù)成為客戶選擇我們的理由’這份陽(yáng)光的服務(wù)宗旨。”這是劉志慧的同事對(duì)她的評(píng)價(jià)。
而劉志慧本人卻表示,自己只是在做應(yīng)盡的責(zé)任,畢竟“從進(jìn)入陽(yáng)光的那一天起,便深深地愛上了這個(gè)行業(yè),愛上了‘一切為了客戶’這個(gè)陽(yáng)光的核心價(jià)值追求。”
以勤奮繪染“白板”
2015年11月24日,劉志慧加入了陽(yáng)光大家庭,開始從事壽險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)工作,這一做就是三年多。“那時(shí),自己對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)可謂是一塊‘白板’,而客服條線服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)保單、服務(wù)客戶,沒有專業(yè)知識(shí)的積累幾乎寸步難行。”
為了跟上工作節(jié)奏,劉志慧利用業(yè)余時(shí)間抓緊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),積極向前輩請(qǐng)教。從此,在她的日程表上,既沒有上下班,也沒有節(jié)假日,她用勤奮抓住一切能讓自己快速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
還記得入司時(shí)正值開門紅業(yè)務(wù)高峰,劉志慧負(fù)責(zé)大量新契約電話回訪工作。然而劉志慧因?yàn)橹驱X的不良生長(zhǎng)導(dǎo)致牙齦嚴(yán)重發(fā)炎。“這么關(guān)鍵的時(shí)期我不能掉鏈子,不能給公司拖后腿。”拔掉智齒后,她咬著棉花徑直回到了工作崗位,開始撥打一個(gè)又一個(gè)的回訪電話。最終,劉志慧圓滿完成了300多個(gè)回訪電話的任務(wù)。
“投訴案件處理,客戶滿意度100%”
在艱辛和汗水的洗禮后,劉志慧將自己從一個(gè)保險(xiǎn)“白板”逐漸繪染成一名專業(yè)的陽(yáng)光客服工作者,也逐漸得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定,同事們的認(rèn)可,收獲了客戶的贊揚(yáng)。
“她回回都能夠把客戶的誤解或不滿轉(zhuǎn)化成他們的認(rèn)可。”劉志慧的部門同事表示,“她經(jīng)手的投訴案件處理,客戶滿意度100%。”
對(duì)此,劉志慧表示,客戶投訴大多源自不了解,“這個(gè)時(shí)候就得及時(shí)地與客戶溝通,傾聽客戶的真實(shí)訴求,通過(guò)我們回訪人員的專業(yè)解答,讓客戶了解所購(gòu)買的產(chǎn)品,理解我們的服務(wù),認(rèn)同我們的公司,并真正感受到,公司的產(chǎn)品和服務(wù)是在真正保障著客戶的權(quán)益。”
劉志慧還曾承擔(dān)電銷的落地服務(wù)和保單送達(dá)工作,考核成績(jī)名列系統(tǒng)前列。彼時(shí),她身兼數(shù)職,同時(shí)負(fù)責(zé)著投訴、回訪、契約核保、團(tuán)險(xiǎn)理賠受理等多項(xiàng)工作。劉志慧坦言,那段時(shí)間挺辛苦的,“但是我學(xué)會(huì)了許多,我很感激。我會(huì)一直把這些當(dāng)成我成長(zhǎng)的養(yǎng)分。”
三年多來(lái),劉志慧在陽(yáng)光下迅速成長(zhǎng),在“2016年寧夏金融系統(tǒng)銀行證券保險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽”中榮獲保險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀獎(jiǎng);多次參加陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)出彩陽(yáng)光人“待客之道”服務(wù)明星大賽,并于2017年入圍全國(guó)十強(qiáng)。
是家人,也是保險(xiǎn)人,更是陽(yáng)光人
在家庭里,劉志慧是兩個(gè)孩子的媽媽。大女兒六歲半,小女兒四歲,女孩年紀(jì)小的時(shí)候總是很依賴媽媽,但她卻無(wú)法給予孩子更多的陪伴。
2017年,劉志慧開始接手契約管理工作。很長(zhǎng)一段時(shí)間里,她在孩子睡醒前就早早出門,回到家時(shí),孩子卻已經(jīng)睡下。一周里,劉志慧難得與孩子們見上幾面,多說(shuō)幾句話,連孩子的親子活動(dòng)也無(wú)法抽身參與。而她卻總是對(duì)身邊人說(shuō),“做一行便要愛一行,既然選擇了這份職業(yè)就要盡我所能把它做好。”
對(duì)于父母,遠(yuǎn)嫁來(lái)到寧夏的劉志慧也有所歉疚。2018年8月,已四年沒來(lái)銀川的父親,專程來(lái)看望女兒和外孫女。而這時(shí),劉志慧即將帶領(lǐng)同事一起,代表分公司參加寧夏自治區(qū)金融工會(huì)舉辦的“寧夏回族自治區(qū)成立60周年文藝匯演”。劉志慧以身作則,白天忙工作,下班就去舞蹈房排練。父親來(lái)銀川探望的三天里,早出晚歸的劉志慧陪伴父親的時(shí)間卻不超過(guò)三小時(shí)。為此,她一直心中有愧。
匯演結(jié)束后,陽(yáng)光人壽寧夏分公司的節(jié)目獲得了第一名的優(yōu)異成績(jī)。劉志慧第一時(shí)間撥通了父親的電話,聽聞喜訊后,父親表示十分為她感到驕傲。“此時(shí)此刻,我感到父母、感到家庭一直都理解我、支持我,感到付出的辛苦和淚水都值得了,感到自己崗位職責(zé)的驕傲,感到身為陽(yáng)光人是一件多么幸福的事情。”
在陽(yáng)光下發(fā)光發(fā)熱
作為一名客戶服務(wù)人員,劉志慧深知自己這份在外行人眼中看似普通的工作實(shí)則特殊,“要跟年輕的人談養(yǎng)老,跟健康的人談生病,跟沒事的人談意外。而最終都是為了幫人們解決生活中不可避免的風(fēng)險(xiǎn),讓生活更美好。”
劉志慧表示,如今所獲得的榮譽(yù)和成績(jī),是鼓勵(lì),是鞭策,也是對(duì)自己的責(zé)任和要求。
“置身服務(wù)行業(yè),就要熱愛工作崗位,持續(xù)發(fā)光發(fā)熱,就像我們所在的陽(yáng)光,將溫暖源源不斷地帶給廣大的客戶”。
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