商品類消費(fèi)投訴比重下降，服務(wù)類消費(fèi)需求快速增長(zhǎng)；消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，消費(fèi)投訴總數(shù)大幅增加……新時(shí)代，人民群眾的消費(fèi)觀念、消費(fèi)行為、消費(fèi)方式都發(fā)生著深刻變化，如何適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、愿意消費(fèi)？記者梳理近年來錫城消費(fèi)投訴變化趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)，其背后折射出無錫經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展以及消費(fèi)者消費(fèi)行為的成長(zhǎng)與成熟。不斷滿足人民群眾對(duì)美好消費(fèi)生活的追求，積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)新趨勢(shì)、新變化，企業(yè)發(fā)展模式在改變，政府職能也在轉(zhuǎn)變。

消費(fèi)糾紛從質(zhì)量向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移

“一個(gè)整體趨勢(shì)是，商品類投訴占消費(fèi)投訴總數(shù)的比重在下降。過去數(shù)年里，商品類投訴占比從70%降到了60%。”原無錫市工商局消保處處長(zhǎng)荊亞威說，通訊產(chǎn)品去年的投訴量為778件，相較2015年的1086件，減少了28%。

不過，近年來消費(fèi)投訴總量卻增長(zhǎng)了不少。“消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來越高。”荊亞威說，2013年無錫消費(fèi)投訴總量為4870件，2014年上升到7330件，增長(zhǎng)了50%。此后投訴總量逐漸增長(zhǎng)，至2017年達(dá)到頂點(diǎn)，共12533件。原因在于，產(chǎn)品質(zhì)量不斷改善的同時(shí)，人們對(duì)服務(wù)的要求越來越高。

2018年，通信服務(wù)的投訴數(shù)量是2013年的將近5倍。智能手機(jī)快速普及和更新?lián)Q代的同時(shí)，關(guān)于流量消費(fèi)的糾紛居高不下；各類購物APP引發(fā)的消費(fèi)糾紛也快速增加，發(fā)生糾紛后，聯(lián)系解決比較困難的現(xiàn)象相當(dāng)突出；關(guān)于售后服務(wù)方面的投訴比重已經(jīng)連續(xù)幾年超過50%，家用電器質(zhì)量問題投訴雖然下降，但焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了送貨不及時(shí)、安裝不滿意等方面，這些給市場(chǎng)監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)。

2018年，“12315”消費(fèi)投訴數(shù)量下降到10742件。一方面是因?yàn)闊o錫的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得了成效；另一方面，預(yù)付卡、新購汽車等消費(fèi)糾紛交由商務(wù)部門處理，分流了“12315”的投訴量；美容美發(fā)類投訴從2017年的885件下降到2018年的395件。而實(shí)際上，無錫市商務(wù)部門在2018年接到了436件美容美發(fā)預(yù)付卡的投訴，整體投訴數(shù)量仍然處于高位。

市場(chǎng)壓力倒逼發(fā)展模式提檔升級(jí)

原無錫市質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量監(jiān)督處處長(zhǎng)楊瀚博介紹：“幾年前，我們?nèi)ヒ恍┢髽I(yè)檢查，車間里零件亂堆?，F(xiàn)在，企業(yè)到處貼著規(guī)章制度，工人操作也更加規(guī)范。”

企業(yè)發(fā)展模式革新的動(dòng)力來自消費(fèi)者越來越“挑”的消費(fèi)口味。“運(yùn)動(dòng)鞋脫膠問題，過去消費(fèi)者一般同意修補(bǔ)，現(xiàn)在消費(fèi)者要求必須退換；過去，消費(fèi)者買衣服更重外觀，現(xiàn)在連輔料配飾的質(zhì)量都盯得很細(xì)。”無錫商業(yè)大廈大東方股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人朱勇說，這逼著公司以及生產(chǎn)廠家進(jìn)一步提高商品質(zhì)量。從談合同開始，就要求供應(yīng)廠家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出書面承諾。

“過去出現(xiàn)消費(fèi)投訴，我們7天之內(nèi)給出處理方案即可，現(xiàn)在要縮短到3天。過去消費(fèi)者上門退換貨，現(xiàn)在很多要求郵寄。”朱勇說，“另外，消費(fèi)者開車購物越來越多，我們的停車資源日漸緊張。家庭購物的方式日漸興起，我們的兒童配套設(shè)施還沒能跟上。這些都需要逐步完善，一步都不能松懈。”

無錫實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略以來，越來越多的企業(yè)意識(shí)到，只有通過高標(biāo)準(zhǔn)來提升質(zhì)量，才能贏得更多的消費(fèi)市場(chǎng)。從質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)到企業(yè)管理方式，無錫企業(yè)正在逐年進(jìn)步。目前，全市有645家企業(yè)主導(dǎo)和參與制修訂1748項(xiàng)國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，分別比12年前增長(zhǎng)了18倍和28倍。

雖然企業(yè)生產(chǎn)、管理水平一直在提高，市場(chǎng)壓力卻并未隨之減少。“雖然‘大東方’在2015年就拿到了無錫市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。但消費(fèi)者要求在提高，消費(fèi)習(xí)慣在變化，只能不停地追趕。”朱勇說。

以嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)提升商品和服務(wù)質(zhì)量

2017年和2018年，中消協(xié)連續(xù)對(duì)全國(guó)大中城市消費(fèi)者滿意度進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，無錫在全國(guó)各大中城市中脫穎而出，連續(xù)兩年被評(píng)為全國(guó)消費(fèi)滿意度最高的城市。但與此同時(shí)，無錫人海淘、出國(guó)掃貨依然生猛，而出境購物、海淘興起的原因之一是一些國(guó)內(nèi)商品在質(zhì)量、性能乃至設(shè)計(jì)方面還不能充分滿足消費(fèi)者的需求。想要改變現(xiàn)狀，進(jìn)一步提升整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展水平，除了企業(yè)自身努力等之外，無疑還需要政府監(jiān)管部門“有形的手”進(jìn)行引導(dǎo)。

在全國(guó)“大市場(chǎng)監(jiān)管”體制改革趨勢(shì)下，整合了原先工商、食藥、質(zhì)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及部分物價(jià)、商務(wù)部門職能的無錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于今年1月正式掛牌成立。原先各個(gè)條線割裂，在監(jiān)管上形不成合力，現(xiàn)在新成立的市場(chǎng)監(jiān)管局正在著手從市場(chǎng)準(zhǔn)入、生產(chǎn)、流通到消費(fèi)，進(jìn)行全過程監(jiān)管，綜合治理。

面對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者需求間的差距，市場(chǎng)監(jiān)管部門具體從商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)入手，提升商品和服務(wù)的質(zhì)量，從源頭保障消費(fèi)者權(quán)益，通過高質(zhì)量監(jiān)管，推進(jìn)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展，最終為百姓提供高質(zhì)量消費(fèi)。

14日，無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了一批地方標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上逐步引導(dǎo)提升行業(yè)的質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。針對(duì)日用品等百姓消費(fèi)量大的商品，市場(chǎng)監(jiān)管也不再僅僅局限于流通領(lǐng)域。通過出臺(tái)的《質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《質(zhì)量管理成熟評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局從企業(yè)生產(chǎn)入手，全程監(jiān)管，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，通過一系列組合拳，助力我市高質(zhì)量發(fā)展，為百姓創(chuàng)造更美好的消費(fèi)環(huán)境。（文揚(yáng) 星歡）