有一種微笑，你雖然看不到但聽得見，因?yàn)檫@是發(fā)自心底的微笑，因?yàn)檫@微笑飽含著情和愛。九年來，市自來水公司“968899”供水服務(wù)熱線用最美的微笑、最優(yōu)的服務(wù)，譜寫了一個(gè)個(gè)真情故事。

　成立于2003年8月的這條熱線，集成了業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、信息播報(bào)等子系統(tǒng)，所有與市民生產(chǎn)生活有關(guān)的供水信息、服務(wù)等問題，全部納入熱線范圍。近年來，這個(gè)窗口先后獲得全國交通建設(shè)系統(tǒng)工人先鋒號(hào)、省建設(shè)系統(tǒng)工人先鋒號(hào)、市青年文明號(hào)等殊榮。

　水潤萬物，春風(fēng)化雨正當(dāng)時(shí)

　去年12月27日，黑橋片區(qū)用戶撥打供水服務(wù)熱線，反映水小，生活不便。客服中心工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，3天后，拿出具體改造方案，同時(shí)加強(qiáng)督辦。今年1月4日，該片區(qū)管網(wǎng)施工改造完成，用水問題徹底解決。從用戶反映問題，到現(xiàn)場(chǎng)查看、制定施工方案，再到最后施工，只用了短短一周的時(shí)間，這一高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到了該片區(qū)用戶的認(rèn)可，用戶寫來了熱情洋溢的感謝信。

　類似的事情，還有很多。寶蓋山109號(hào)地處寶蓋山頂，地勢(shì)較高，正常的供水壓力無法正常供水，生活十分不便。接到居民反映后，客服中心工作人員多次上門查看情況，并配合相關(guān)部門提出解決方案，最終借助潤州山片區(qū)老小區(qū)整治和二次供水改造，更換了這里的管道。

　供水熱線所在的客戶中心，目前共有9名工作人員，正是他們用真情和汗水，架起了一座聯(lián)系全市36萬用戶的“連心橋”。

　水流不息，勤學(xué)苦練藝更高

　做好熱線服務(wù)工作的前提是需要一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線開通以來，共受理客戶來電36萬余次，日均來電已從成立時(shí)的20余次攀升到現(xiàn)在的110次，辦結(jié)率100%。

　要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅憑熱情是不夠的。用工作人員的話來說，每接聽一個(gè)客戶來電就是接受一次考試。城市供水相關(guān)常識(shí)、戶表改造具體知識(shí)、管網(wǎng)表務(wù)實(shí)際情況、內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程……所有的這些業(yè)務(wù)知識(shí)，都必須爛熟于心并適時(shí)更新。有同事戲稱他們是供水“百事通”。

　滴水穿石，真情服務(wù)暖人心

　一次，客服中心接到市廣廈新村6幢一名八旬老人打來的電話，反映該片區(qū)正在實(shí)施二次供水改造，自己卻無錢改造，非常著急。經(jīng)客服代表現(xiàn)場(chǎng)了解，由于家庭矛盾，該老人生活長期無人問津，十分困難?？头沓上嬗谑亲銎稹胺萃馐隆?，充當(dāng)起家庭調(diào)解員的角色，經(jīng)與社區(qū)聯(lián)系，多方打聽，了解到老人兒子的聯(lián)系方式，經(jīng)過多方溝通協(xié)調(diào)，幾經(jīng)波折，終于幫助老人解決了問題，老人感動(dòng)不已。

　服務(wù)貴真誠,追求貴永恒。在日常工作中，她們用真情服務(wù)，贏得了客戶的理解和支持，做到不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)品牌形象，做到流程規(guī)范、服務(wù)高效、群眾滿意。（胡祥 曾海蓉）